营业网点作为金融服务的“前沿阵地”，其服务质效直接关系客户体验与银行核心竞争能力。近年以来，工行咸阳分行立足客户需求与网点实际，从“素质赋能、过程赋能、场景赋能、文化赋能”四大维度精准施策，为网点注入新活力，全方位推动网点服务竞争力提升，让金融服务更有温度、更具效率。
素质赋能，锻造专业服务“硬功底”。工行咸阳分行将员工素质提升作为核心抓手，构建“分层培训、实战练兵”的赋能体系。组织服务运管内训师针对一线客服经理队伍，开展“服务礼仪＋业务熟练度”专项培训，通过模拟客户咨询、投诉处理、业务办理等，提升员工文明规范服务、沟通技巧、操作规范、风险防控的意识与能力。针对理财经理、客户经理，聚焦老年客群养老金融、小微企业普惠服务等重点领域，由分行专业条线内训师开展专题授课，强化产品配置与精准营销能力。同时实施业务导师和职业导师的“双导师”机制，对新入行员工服务质量与业务经验的快速传承。
过程赋能，拓展优质服务“加速度”。围绕《网点服务管理基本规定》，完善年度服务质量考核办法，明确服务标准与行为规范，强化网点与员工的激励与能力提升。加大服务检查督导力度，坚持每季度对全辖营业网点全覆盖检查督导，与网点负责人反馈座谈，提出整改建议，梳理下发现场与非现场检查问题督办清单，责成网点限时整改，按月通报服务质量监测数据，对网点进行综合量化考核，按季通报网点服务排名，全力打造具有示范引领作用的服务星级网点，以点带面提升全行整体服务质量。
场景赋能，打造品牌建设“新范式”。协同本部专业部门推动远程在线服务模式，实施网点远程柜台微改造，依托“工银柜面通”平台，应用音视频交互、智能身份核验及自助资料上传等核心技术，客户与远程客服经理“面对面”沟通，为客户快快捷、高效地办理业务，实现“少排队、重交流”的服务升级。为推动网点从“业务网点”向“综合服务站”转型，围绕客户在日常生活与周边社区需求，完善“工行驿站”设施，提供基础服务，为三家网点配备自动体外除颤器（AED），目前有9名员工获得AED操作资质。在日常工作中，坚持向客户宣传防范电信诈骗识别技巧，存款结合“3·15消费者权益日”“金融知识进万家”等活动，开展“厅堂微沙龙”，走进企业、街道社区、校园、村镇、普惠金融点等，普及存款保险知识，帮助群众守好“钱袋子”。
文化赋能，培育认同提升“践行力”。坚持将工商银行企业服务文化融入网点服务管理，通过价值观引领、团队建设和品牌塑造，明确服务方向，深化员工对企业服务文化的理解和认知。在创建中国银行业文明规范服务“百千”佳示范单位、打造工行服务四星五星级网点工作中，提炼网点服务文化，凸显服务文化作为银行品牌的核心价值，在服务文化的引领和熏陶下，由积极层面的潜移默化，打造“服务精、服务优、协作良”的员工队伍，形成强大的服务全力。
展望未来，工行咸阳分行将深入践行“金融为民”理念，继续探索赋能新路径，持续提升网点服务的专业性、便捷性与贴心度，以更强的服务竞争力为客户创造价值，奋力书写新时代金融服务工作的“工行答卷”。
来源：工商银行咸阳分行
编辑：ZDR
